“這是一個(gè)最差的年代，這是一個(gè)最好的年代。”英國作家狄更斯在《雙城記》中寫下的這句話，成為現(xiàn)下最流行的一句話。也許是經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)蔓延到世界各地的原因，那些曾經(jīng)得益于全球化和自由貿(mào)易的跨國公司成為這場危機(jī)的最大受害者，因此它們肯定地對號入座到狄更斯的前半句話中。
不過，對于那些有實(shí)力的大公司而言，這也不過是它們自我調(diào)整的一個(gè)機(jī)會，那么自然也就是“最好的年代了”。而那些擁有著中國市場的公司就更為幸運(yùn)，誰都清楚十幾億消費(fèi)者的能量。美國聯(lián)合航空(以下簡稱：美聯(lián)航)就是這樣一家公司，雖然作為世界經(jīng)濟(jì)晴雨表的航空業(yè)來說，是最先感受到了嚴(yán)冬的味道，但是美聯(lián)航另一頭卻連著世界上經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)——中國。因此，美聯(lián)航大中華區(qū)總監(jiān)郭振雄這樣說道：“我們對中國市場相當(dāng)重視，對于美聯(lián)航來說這是一個(gè)黃金市場。”
危中有機(jī)
郭振雄，香港人，1977年他就開始了自己的航空職業(yè)生涯，至今已有30多年的工作經(jīng)驗(yàn)，資深人士這樣的稱號對他而言可謂是實(shí)至名歸。他說在這次危機(jī)中自己是幸運(yùn)的，因?yàn)樗?fù)責(zé)運(yùn)營的是中美之間的航線，而不是別的航線。從1986年美聯(lián)航就開始了中美航線上的飛行，從每天一個(gè)航班到現(xiàn)在每天5個(gè)航班。2008年美聯(lián)航運(yùn)送的旅客數(shù)量是76萬人次，載客率在80%以上。毫無疑問，中國是一個(gè)黃金市場。郭振雄說這些話時(shí)顯得非常輕松、詼諧。
雖然現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢不好，郭振雄卻依然有理由對中美航線表示樂觀�，F(xiàn)在的中美航線上商務(wù)客人在減少，但是旅游的客人在增多。2008年中美之間簽署《公民自費(fèi)出境旅游目的地》協(xié)議后，郭振雄看到中產(chǎn)階級的客人越來越多：“過去他們?nèi)ハ愀圩杂尚�、去東南亞、去澳大利亞等等。當(dāng)這些地方都去過了的時(shí)候，美國對他們來說自然就極具吸引力，去美國出差、旅游、上學(xué)都是有吸引力的。”
現(xiàn)在已經(jīng)有十多家美國的旅游局在中國的北京、上海設(shè)立了辦事處。從去年6月份協(xié)議生效開始，美聯(lián)航成為第一家承載游客去美國的國際航空公司。北京、上海、廣州第一批客人加起來是250個(gè)人。
在剛剛過去的牛年春節(jié)，美聯(lián)航跟美國迪士尼樂園以及加州旅游局合作，承載200多個(gè)客人去美國過春節(jié)。
能去美國旅游的游客，在中國應(yīng)該屬于相對富裕的階層。對于這些高端旅客來說，在乎的是出行的舒服。他們希望航班準(zhǔn)點(diǎn)，并希望搭乘最快、最方便的航班。美聯(lián)航就成了他們的首選。“我們每天有5個(gè)航班直飛不停，而且乘客到了大洋彼岸后會很方便轉(zhuǎn)機(jī)去美國的其他地方。還有我們飛機(jī)上提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，例如每個(gè)航班上都有兩個(gè)講國語的乘務(wù)員，食品上是中國味道的炒面、炒飯等等。這是很多其他航空公司都不具備的服務(wù)。”郭振雄說。所以，在很多美國航空公司紛紛取消國際航線的時(shí)候，美聯(lián)航已經(jīng)決定近期恢復(fù)北京至華盛頓“首都到首都”的航班。
在星空下飛翔
2007年年底，中國國際航空公司(以下簡稱：國航)和上海航空公司(以下簡稱：上航)加入了“星空聯(lián)盟”，這對于美聯(lián)航來說是一個(gè)好消息。沒有一家航空公司可以飛全世界每一個(gè)地點(diǎn)，但是有了聯(lián)盟，就可以在網(wǎng)絡(luò)上互相合作。美聯(lián)航是“星空聯(lián)盟”的創(chuàng)始成員之一，它自然樂見有中國的航空公司加入到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中來。
不過早在國航和上航加入星空聯(lián)盟之前，美聯(lián)航就和這兩家總部分別位于北京和上海的航空公司開始了合作。美聯(lián)航和國航于2003年10月締結(jié)市場聯(lián)盟，聯(lián)盟協(xié)議所涉及的內(nèi)容有航班代碼共享、常飛旅客計(jì)劃的合作以及雙方共享主要航空港貴賓休息室設(shè)施等。通過此市場聯(lián)盟，兩家航空公司不僅共享往返于中國大陸和美國之間的不停站直飛航班的代碼，還與國航代碼共享中國國內(nèi)的部分航線。美聯(lián)航借此將服務(wù)延伸到國航從北京出發(fā)至其他16個(gè)國內(nèi)城市的航班，市場拓展到了擁有充滿活力的中國二線城市。而美聯(lián)航和上航的合作始于2006年7月，兩家航空公司的乘客將可以合并累計(jì)及兌換常客飛行里數(shù)，享受雙方所提供的候機(jī)室服務(wù)。
由此，美聯(lián)航在中國最大的兩個(gè)城市中擁有了品牌美譽(yù)度和影響力。這些成績的取得，正是得益于郭振雄的工作。他在建立和包括國航和上航在內(nèi)的中國星空聯(lián)盟航空公司的商務(wù)關(guān)系方面起到了極為重要的作用。而美聯(lián)航的榜樣效應(yīng)也使得兩個(gè)合作伙伴的服務(wù)和品牌形象得到了提升。“假設(shè)我是一個(gè)客人，我坐中國國際航空公司的飛機(jī)，享受到的航班服務(wù)和里程服務(wù)都會得到提升。對每一家航空公司來說，加入星空聯(lián)盟都是可以很大地提升自己的力量。”郭振雄說。
超級承運(yùn)人
現(xiàn)在的航空界吸引人眼球的公司是短途的廉價(jià)航空公司，而越洋航線一般交給了國有控股的超大型航空公司。在人們印象中，這些大航空公司一般來說會顯得比較嚴(yán)謹(jǐn)和保守。歷史悠久的美聯(lián)航雖然并非國有，但似乎也給人以這樣的形象。
不過事實(shí)并非如此。在80多年的歷史發(fā)展進(jìn)程中，美聯(lián)航總是率先做出突破性的舉動： 1930年，率先在全球推出空中乘務(wù)員服務(wù);1936年，成為全球首家配備空中廚房的航空公司;1955年，率先開通飛越美國東西海岸航線的直飛航班;1971年，建立了第一家全美自動訂票系統(tǒng);1995年，成為世界首家飛行最新機(jī)型波音777飛機(jī)的航空公司……
美聯(lián)航還是首家在其頭等艙及商務(wù)艙中提供真正180o平躺睡床和在機(jī)上娛樂系統(tǒng)中提供iPod和iPhone連接功能的美洲籍航空公司。在航空這個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)中，任何一個(gè)創(chuàng)新都會帶來意想不到的良好效果。對于十幾個(gè)小時(shí)的長途航線來說，這些設(shè)施非常重要，而頭等艙和商務(wù)艙又是航空公司最重要的財(cái)富來源。
當(dāng)然，最重要的還是基礎(chǔ)服務(wù)。郭振雄非常重視和旅客之間的互動：“在美聯(lián)航，我們一直努力地為客戶提供安全和便捷的服務(wù)，使客戶在旅行過程中感到輕松、放心和受尊重。在過去的一年中，我們的客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)在如何收集和回應(yīng)客戶意見與建議方面取得了一些顯著的改善。在執(zhí)行過程中，99.9%的客戶電子郵件會在3天內(nèi)答復(fù)。”
航空業(yè)的本質(zhì)也是服務(wù)。郭振雄希望自己的員工也能明白這一點(diǎn)：“希望他們用心工作，如果不用心工作，怎么聰明、怎么勤奮都沒用。當(dāng)然，也要開動腦筋并懂得團(tuán)隊(duì)合作。”
其實(shí)郭振雄的性格和他供職的這家公司有點(diǎn)相似，老派但不失生動。自1998年加入美聯(lián)航以來，他已經(jīng)在這家公司待了十多年，從一個(gè)小小的區(qū)域商務(wù)經(jīng)理做起，一直到大中華區(qū)的總監(jiān)。然而對他而言，變的是崗位和視野，不變的是簡單和隨性。
