——訪深圳市紹光車業(yè)連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理何紹華
國家產(chǎn)業(yè)政策的大力推動，國民消費(fèi)水平的持續(xù)提升，引發(fā)國內(nèi)汽車市場一派火熱。截至2011年8月，全國汽車保有量突破億輛。
汽車消費(fèi)的一路飛揚(yáng)，為我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)勁動力。經(jīng)過十幾年的加速成長，包括汽車美容、養(yǎng)護(hù)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)已進(jìn)入成熟發(fā)展期。一些睿智善為的商家更是創(chuàng)新經(jīng)營模式，傾力打造汽車服務(wù)連鎖業(yè)態(tài)，使之成為業(yè)界不斷升溫的發(fā)展熱點(diǎn)。
在汽車服務(wù)連鎖經(jīng)營領(lǐng)域，深圳市紹光車業(yè)連鎖機(jī)構(gòu)作為最早入行的拓路者，在迄今18年的專注發(fā)展中，已生成汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)浇?jīng)營格局，并在深圳成功拓展了11家直營店和加盟店，沉淀并彰顯出專業(yè)的技術(shù)、創(chuàng)新的品質(zhì)、超值的服務(wù)等競爭優(yōu)勢，“汽車后服務(wù)第一連鎖品牌”正在深圳崛起并獲業(yè)內(nèi)外一致認(rèn)可。
為了探究紹光車業(yè)在汽車服務(wù)連鎖領(lǐng)域的先行探索和質(zhì)量之路，《深圳質(zhì)量報告》記者前往福田區(qū)商報路154號，專訪了深圳市紹光工貿(mào)發(fā)展有限公司、紹光車業(yè)連鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理何紹華。
勇于探路，暢快馳騁
上世紀(jì)五十年代出生于廣東化州的何紹華，高中畢業(yè)后應(yīng)征入伍，在部隊(duì)從事醫(yī)療工作，輾轉(zhuǎn)兩湖兩廣，救死扶傷無數(shù)。1982年，他成為2萬基建工程兵一分子參加特區(qū)建設(shè)，見證了特區(qū)早期的快速發(fā)展。后工程兵集體專業(yè)，他被分配在深圳市政公司任職。
出身軍營，開發(fā)深圳，頗具開拓精神的何紹華敢想敢干，成為基建工程兵率先自主發(fā)展的排頭兵。他曾發(fā)揮自身專長開辦起深圳市第一家診所，也從事過多年的工程建設(shè)，承包了廣西站前路等省內(nèi)外多個建設(shè)項(xiàng)目，其中福田中心區(qū)7路被評為深圳市優(yōu)質(zhì)工程。
改革開放以后，中國人的生活水平顯著提高，但小車仍屬于奢侈品，即使在經(jīng)濟(jì)增長最快的深圳，至1992年底汽車保有量亦不過2000輛。汽車市場處于發(fā)展初期，汽車后市場自然一片空白�？春蒙钲谄囀袌鎏N(yùn)含的巨大潛力和未來的良好走勢，何紹華將汽車服務(wù)業(yè)作為投資發(fā)展的領(lǐng)域，于1994年11月創(chuàng)辦了深圳市紹光工貿(mào)發(fā)展有限公司，成為深圳市最早注冊從事汽車服務(wù)的民營企業(yè)之一，并獲二類維修企業(yè)資質(zhì)。在政府支持下，公司在寶安低價買斷一個工廠的產(chǎn)權(quán)，經(jīng)營面積達(dá)1000多平米，于1996年推開汽車修理服務(wù)。
汽車服務(wù)業(yè)被稱為汽車后市場“黃金產(chǎn)業(yè)”，雖然指為整車落地銷售后車主所需的一切服務(wù)，但汽車修理只是其中一個低層次業(yè)務(wù)。前瞻國外汽車后市場的發(fā)展脈絡(luò)，研判國內(nèi)行業(yè)成長路徑，把握市場顯性需求，洞察客戶潛在訴求，在專注于汽車服務(wù)的創(chuàng)業(yè)過程中，紹光公司始終站在行業(yè)前沿，不斷開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，使主營業(yè)務(wù)迅速走出汽車修理的單一服務(wù)，逐步發(fā)展到汽車美容、裝飾、漆面鍍膜、貼膜、噴漆到保養(yǎng)、維修和保險等多項(xiàng)服務(wù)。
同時，何紹華認(rèn)定連鎖經(jīng)營是未來汽車服務(wù)業(yè)最佳的運(yùn)營模式，亦是汽車服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路。為此，紹光工貿(mào)成立之初，即組建了旗下的紹光車業(yè)連鎖機(jī)構(gòu)，屬于深圳第一家汽車服務(wù)連鎖企業(yè)，為客戶提供汽車后市場的“一站式”服務(wù)。經(jīng)過10多年發(fā)展與擴(kuò)張，公司已在深圳擁有11家直營店和加盟店，主營板塊包括紹光汽車美容維修直營店、紹光汽車美容維修加盟連鎖營運(yùn)部、紹光車友俱樂部、深圳博信達(dá)汽車用品有限公司及深圳市紹光汽車用品有限公司，“紹光車業(yè)”已成為專業(yè)汽車美容維修服務(wù)連鎖品牌。
中國汽車市場真正駛?cè)敫咚俪砷L的快車道始于本世紀(jì)初期，因而汽車服務(wù)業(yè)更被譽(yù)作“21世紀(jì)中國的黃金產(chǎn)業(yè)”。在人們猛然間意識到汽車服務(wù)業(yè)的光輝前景時，紹光車業(yè)卻在這一領(lǐng)域探索了數(shù)年并形成完善的業(yè)務(wù)體系。而國內(nèi)汽車服務(wù)連鎖經(jīng)營也只是近年興盛。無論在汽車服務(wù)業(yè)還是在汽車服務(wù)連鎖業(yè)，紹光車業(yè)均屬國內(nèi)先鋒。憑著先行十余年之久所積累的豐富專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，紹光車業(yè)不僅成就了自身的汽車服務(wù)連鎖品牌，也為國內(nèi)汽車后市場發(fā)展作出了引領(lǐng)性貢獻(xiàn)。
質(zhì)量為本，超值服務(wù)
質(zhì)量是企業(yè)的生命，汽車服務(wù)行業(yè)概莫能外。創(chuàng)立以來，何紹華主導(dǎo)紹光車業(yè)始終奉行“質(zhì)量是企業(yè)生命，管理是效益保證”的經(jīng)營宗旨，“以人為本、精鑄品牌、開拓創(chuàng)新、追求卓越”的經(jīng)營理念，“規(guī)范化、程序化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的管理理念，“誠信為本、服務(wù)在先”的服務(wù)理念，遵循“客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉”的發(fā)展信念，堅(jiān)持“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、服務(wù)至上、顧客滿意”的經(jīng)營目標(biāo)，突出質(zhì)量發(fā)展，打造專業(yè)品牌。
提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)是何紹華為紹光車業(yè)倡導(dǎo)的理念。公司本著堅(jiān)守承諾的的服務(wù)精神，尊重供應(yīng)商，服務(wù)客戶，與供應(yīng)商、客戶在相互支持和信任的基礎(chǔ)上，建立長期發(fā)展和共贏的關(guān)系，堅(jiān)持與供應(yīng)商“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”共同發(fā)展的戰(zhàn)略，為顧客爭取利益的市場策略，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的商品，滿意的服務(wù)。公司站在消費(fèi)者權(quán)益的立場上考慮和處理經(jīng)營活動的一切問題。“服務(wù)至上、顧客滿意”的服務(wù)目標(biāo)貫穿公司從經(jīng)營到管理的全過程。公司顧客滿意體系在不斷滿足和超越顧客期望的過程及實(shí)現(xiàn)中得到完善和升華。
“實(shí)現(xiàn)價值，自我超越”是紹光車業(yè)始終如一的經(jīng)營戰(zhàn)略。公司確信只有不斷進(jìn)取，超越自我，才能全面保證服務(wù)價值并確保事業(yè)長青。在經(jīng)過反復(fù)論證和市場調(diào)研之后，公司認(rèn)為“車性化”將是售后服務(wù)的核心，對車的服務(wù)，體現(xiàn)的是服務(wù)價值的回歸，也是汽車售后服務(wù)基礎(chǔ)的需求。因此公司提出汽車服務(wù)專業(yè)化、車性化的概念，將服務(wù)對象從人轉(zhuǎn)移到車上來。車性化服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)對車輛的關(guān)注，但它不排斥對客戶提供必要的服務(wù)，但整個服務(wù)重點(diǎn)是如何將客戶車輛服務(wù)好，保持車輛的良好性能，真正將對車主的服務(wù)落回實(shí)處。
為了有效提高整體運(yùn)作水平、完善服務(wù)質(zhì)量，紹光車業(yè)建立起現(xiàn)代企業(yè)管理制度，早于2002年實(shí)現(xiàn)了全系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的電子化管理，并于2003年率先在同行業(yè)中實(shí)施了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，從而空前提升了公司在市場上的地位和競爭力。
紹光車業(yè)更注重發(fā)揮連鎖品牌的優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的技術(shù)和細(xì)微的服務(wù)為基礎(chǔ)，從選址到建店，到開業(yè)前后期運(yùn)營的指導(dǎo)與策劃，再到后期的扶持，為合作伙伴提供全方位的人性化加盟服務(wù)模式，并與廣大加盟商攜力共贏汽車后服務(wù)市場。公司連鎖經(jīng)營，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理，注重售后服務(wù)，及時與車主溝通，保證了公司在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)。在何紹華看來，品牌是價值的體現(xiàn)，是信譽(yù)的保證，它凝聚企業(yè)有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，在以人為本的科學(xué)運(yùn)作中，深化和升華了價值的深刻內(nèi)涵，從而起到一種影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。因而，紹光車業(yè)著眼于品牌的建立和市場價值，致力于實(shí)施品牌戰(zhàn)略，傾力打造汽車后服務(wù)第一連鎖品牌，從管理到服務(wù)，每一層次著重培養(yǎng)品牌價值，雙向雙贏。
近年來經(jīng)濟(jì)形勢嚴(yán)峻，行業(yè)競爭激烈，但紹光車業(yè)卻總是門庭若市，車主排隊(duì)等候服務(wù)，這般強(qiáng)盛的市場感召力讓創(chuàng)立以來就一直是行業(yè)認(rèn)同領(lǐng)軍者的紹光車業(yè)名符其實(shí)。而紹光車業(yè)的客戶排隊(duì)接受服務(wù)，來自于市場口碑和美譽(yù)，客戶隊(duì)伍都是朋友互相介紹而不斷壯大�？蛻粽J(rèn)可公司優(yōu)勢在于幾點(diǎn)：講誠信，配件質(zhì)量好，服務(wù)好，收費(fèi)合理，明白消費(fèi)。這些取決于公司一貫注重為顧客著想，推進(jìn)人性化、統(tǒng)一化、規(guī)范化、細(xì)節(jié)化的服務(wù)。如開修之前講清收費(fèi)，為什么要這些費(fèi)用；攝像頭全程看到修理過程，隨時監(jiān)控，換下來的舊的壞的零件還給顧客；消費(fèi)1萬元，返利給顧客，藉此培育老顧客的忠誠度。憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，可靠的質(zhì)量保證，紹光車業(yè)為顧客提供具有高價值的愛車享受，深受廣大顧客信賴和贊譽(yù)，公司多次被評為深圳市“優(yōu)秀汽車服務(wù)企業(yè)”、“AAA級誠信企業(yè)”。
人文星光，輝映品牌
在全國性出現(xiàn)用工荒的當(dāng)下，人才更是企業(yè)最可貴的資源和財(cái)富。而紹光車業(yè)開業(yè)以來，始終將員工視為公司寶貴資源和財(cái)富，以公平競爭的用人機(jī)制、激情挑戰(zhàn)的工作平臺，寬廣無限的發(fā)展前景吸引各類人才，打造高績效的員工團(tuán)隊(duì)。目前公司已建立起近200人規(guī)模的管理、技術(shù)和服務(wù)隊(duì)伍，員工非常年輕，團(tuán)隊(duì)朝氣蓬勃。
堅(jiān)持“發(fā)掘人才，用好人才，留住人才”的人才理念，紹光車業(yè)努力以人才拓展企業(yè)飛翔的天空。公司以“有德無才，培養(yǎng)為用；有才無德，選擇為用；有德有才，器重為用”為用人原則，以員工的利益和滿足，實(shí)現(xiàn)顧客的利益和滿足；用優(yōu)秀的人才，贏取市場的肯定和贊譽(yù)；引領(lǐng)員工立足本行，奮發(fā)圖強(qiáng)。公司對員工執(zhí)行有行業(yè)競爭優(yōu)勢的薪酬和福利標(biāo)準(zhǔn)，從來沒有拖欠過工人一分工資。
秉持“優(yōu)秀的企業(yè)文化＋優(yōu)秀的服務(wù)體系＝品牌”的品牌理念，紹光車業(yè)以學(xué)習(xí)和創(chuàng)造作為事業(yè)發(fā)展的原動力，長期堅(jiān)持誠信守法、團(tuán)結(jié)高效、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、永續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念，以引導(dǎo)和激勵為主，凝聚企業(yè)向心力，引領(lǐng)員工多做實(shí)事，提高經(jīng)營力度，強(qiáng)化服務(wù)，并鼓勵年輕人創(chuàng)業(yè)，藉以創(chuàng)建激勵教育的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。公司與員工簽訂工作責(zé)任狀，獎罰分明；同時每天樹立2個榜樣，精神物質(zhì)雙層鼓勵。前臺有個女孩，工資3000元，營銷所賺的額外費(fèi)用，另外給提成，公司號召全體員工學(xué)習(xí)，鼓勵積極工作就有回報。
在“以人為本，誠信為尚”的激勵文化濡染下，紹光車業(yè)全體員工秉持“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)、創(chuàng)先”的企業(yè)精神，形成了良好的職業(yè)道德和企業(yè)風(fēng)氣，以高尚的品德，優(yōu)異的質(zhì)量為客戶服務(wù)，美好的行為，認(rèn)真的態(tài)度為企業(yè)服務(wù)，驅(qū)動著紹光車業(yè)超速發(fā)展，一往無前。
但采訪中，何紹光總經(jīng)理也表達(dá)了員工隊(duì)伍建設(shè)的一個隱憂：近年來，受大環(huán)境的影響，汽車服務(wù)行業(yè)員工的流動性仍然較大，尤其是90后的年輕員工吃不了苦，眼光挑剔，有的員工甚至因?yàn)椴辉赶窜嚩趧泳滞对V，使企業(yè)發(fā)展遭遇招工困局。
作為國內(nèi)汽車后市場的先行軍和引領(lǐng)者，紹光車業(yè)在中國改革開放和市場經(jīng)濟(jì)大潮中迅速崛起于深圳市汽車服務(wù)行業(yè)，在激烈的汽車售后服務(wù)市場上取得了令人驕傲的成績，贏得了廣大客戶的一致好評，成為本市業(yè)界冉冉升起的一顆光彩奪目的恒星。多年來，公司始終把“紹光車業(yè)”定位于汽車服務(wù)行業(yè)第一品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)，遵循“更及時，更專業(yè)，更道德”的汽車服務(wù)，建設(shè)紹光車業(yè)第一品牌的經(jīng)營理念和“為紹光客戶提供專業(yè)化服務(wù)”這一方針，既反映了時代要求，又是公司發(fā)展的必然趨勢，更是紹光車業(yè)面向社會和所有客戶做出的承諾。而在未來發(fā)展的道路上，公司將圍繞有計(jì)劃、有目標(biāo)的發(fā)展規(guī)劃，門店成熟一個、發(fā)展一個，最終達(dá)到連鎖經(jīng)營品牌的做大做強(qiáng)。
“君臨天下，鑄就品牌”。汽車服務(wù)業(yè)催發(fā)的汽車后市場潛力巨大且前景可期。紹光車業(yè)將在存積多年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在未來充分利用人才，眾志成城，力爭實(shí)現(xiàn)新的飛躍，再創(chuàng)輝煌，將“紹光車業(yè)”傾情打造為中國最優(yōu)秀的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)和持續(xù)經(jīng)營的百年老店。同時，公司一如既往地致力于汽車服務(wù)行業(yè)的全面發(fā)展，引進(jìn)國際同步汽車養(yǎng)護(hù)理念和先進(jìn)的養(yǎng)護(hù)技術(shù)，引領(lǐng)國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展壯大，為行業(yè)連鎖經(jīng)營的業(yè)態(tài)輝煌做出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)！
